Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ không?

lam-the-nao-de-biet-khach-hang-co-hai-long-voi-dich-vu-khong
Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ không?

Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp không? Hãy thử 3 chiến lược hiệu quả đã được sử dụng bởi Công nghệ R & G để xác định những khách hàng đang không cảm thấy hài lòng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong bài sau đây.

3 cách nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trong phạm vi bài viết này, bạn sẽ được tiếp cận 3 cách để có thể bắt đầu đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là những chiến lược bán hàng hiệu quả đã được sử dụng bởi Công nghệ R & G để xác định những khách hàng đang không cảm thấy hài lòng và nhanh chóng giải quyết bất kỳ vấn đề gì trước khi họ mất lòng tin, chấm dứt giao dịch và không bao giờ quay trở lại nữa.

1. Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách dễ dàng để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn. Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, bạn nên sử dụng một trong số các công cụ khảo sát trực tuyến hàng đầu đang rất yêu thích tại Việt Nam như Google Form, VietnamSurvey,… và ghi nhớ những loại số liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

 

Nếu bạn đang phân vân không biết lên ý tưởng cho những biểu mẫu khảo sát sự hài lòng trực tuyến, bạn có thể tham khảo bộ sưu tập các ví dụ khảo sát khách hàng của một số doanh nghiệp hàng đầu.

2. Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Các cuộc họp mặt hàng quý cung cấp cho bạn một cơ hội để bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và giải quyết bất kỳ lo ngại gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm giác như bạn không quan tâm đến họ. Hệ thống các công ty công nghệ R & G luôn tổ chức đánh giá kinh doanh định kỳ hàng quý để có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng và làm sáng tỏ bất kỳ băn khoăn, thắc mắc nào ngay tại chỗ. Tuy nhiên, bạn phải chú ý rằng: Đặt câu hỏi mở để có thể khai thác tối đa cảm nhận của khách hàng. Đây là một cách thức hay để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhưng lại đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để tổ chức hơn, nói chung là tốn kém hơn nhiều so với chiến lược ở trên.

3. Sử dụng các tính năng tự động

Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng có chứa tùy chọn giúp điều tra thông tin phản hồi của khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn đã kích hoạt tính năng này vì nó sẽ tự động yêu cầu khách hàng gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là bạn có thể tự động gửi các cuộc điều tra thông tin phản hồi cho các khách hàng của bạn. Không phức tạp và siêu dễ dàng, họ nhận được yêu cầu phản hồi sau khi mọi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết.

Tuy nhiên, có một vấn đề phát sinh là, với chiến lược này, tỷ lệ trả lời thường là rất thấp, tỷ lệ đáp ứng khoảng dưới 5%. Nó không đủ để làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nghiên cứu của Karl Albrecht (Lợi ích dịch vụ, 1990) đã chứng minh rằng khách hàng không hài lòng thường có xu hướng không nói bất cứ điều gì. Ông nhận thấy 96,7% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ dành thời gian để ghi lại cảm nhận của mình cho các tổ chức, doanh nghiệp đã cung cấp một sản phẩm/dịch vụ tồi. Vì vậy, chỉ có một tỷ lệ trả lời khảo sát là 5%, và tỷ lệ những khách hàng không hài lòng đã không để lại cho bạn bất cứ thông tin phản hồi nào theo chiến lược khảo sát này!

Kỹ năng làm hài lòng khách hàng nhân viên nào cũng cần học

1. Không chỉ thân thiện, mà hãy trở thành bạn thân

Giữ vững tính chất thân thuộc của một thương hiệu uy tín và luôn xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp.

Hãy nghĩ đến khoảng thời gian doanh nghiệp sử dụng để tạo ra tiếng nói riêng khi chọn lựa logo, font chữ và vật dụng tiếp thị cho đơn vị của mình. Vậy thì tại sao không áp dụng cách suy nghĩ ấy vào trong dịch vụ khách hàng?

Chẳng hạn, Bonobos, công ty buôn bán thời trang trực tuyến, là điển hình cho một ví dụ hoàn hảo về công tác cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Các chuyên viên săn sóc khách hàng, được gọi là Ninja, sẽ đảm bảo việc mua sắm trực tuyến và trả lại hàng khi không vừa ý thành một quá trình không hề có một sự khó khăn và chướng ngại nào cho người mua sắm.

Email dịch vụ khách hàng của Bonobos luôn thú vị và phản ánh chính xác giá trị, hình ảnh thương hiệu và không bao giờ gửi đến người đọc những nội dung cứng nhắc, nhàm chán.

lam-the-nao-de-biet-khach-hang-co-hai-long-voi-dich-vu-khong
Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ không?

Một trong những cách thức giao tiếp với khách hàng tồi tệ nhất chính là một email đi cùng những ngôn từ tẻ nhạt và đúng khuôn mẫu. Người đọc sẽ có cảm giác họ cũng chỉ là một số hàng triệu người khác được nhận email.

Ngoài ra, khi email đến khách hàng, hãy tự hỏi mình sẽ viết gì cho một người bạn thân khi họ cần được giúp đỡ.

Một tình huống rất quen thuộc: một khách hàng cần sự giúp đỡ và đang than phiền rất lớn tiếng. Cần nỗ lực giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt để họ hài lòng ra đi, nhưng thực tế là người phụ trách cần nhiều thời gian hơn rất nhiều để xử lý. Khi ấy, bạn sẽ làm gì?

2. Nghệ thuật “câu giờ”

Thay vì không trả lời ngay cho khách hàng đó vì quả thực hiện tại bạn không hề có phương án giải quyết nào trong tay, hãy dành ra đôi phút email đến họ lời xin lỗi và nhấn mạnh rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để giúp họ xử lý tình huống.

Ai bắt bạn buộc phải hoàn thành mọi thứ chỉ với một email dịch vụ khách hàng? Hãy tránh câu trả lời chung chung, sử dụng tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp doanh nghiệp lưu tâm hơn đến vấn đề cần phải giải quyết.

Xây dựng một mối quan hệ để mọi khách hàng thấy rằng họ được đối xử như một cá nhân quan trọng thật sự sẽ mang đến những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Thường xuyên để mắt đến từng khách hàng, chân thật với họ nếu buộc phải có sự chậm trễ hoặc trì hoãn. Vì xét cho cùng thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ là một cá nhân, một người bạn trong mắt khách hàng.

3. Nguyên tắc số 5

Đôi khi doanh nghiệp phải đối mặt với một khách hàng tỏ ra rất “vô lý”, họ luôn làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế. Khi bị “dồn ép” và “tấn công” quá mức, một cá nhân có thể đưa ra những quyết định rất nông nổi.

Trong dịch vụ khách hàng, quyết định nông nổi ấy đồng nghĩa với việc đưa ra những câu hỏi hoặc email tiêu cực và sẽ nhanh chóng trở thành sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân người trả lời. Do đó, khi tìm thấy mình trong tình huống ấy, bạn hãy nhanh chóng áp dụng nguyên tắc bán hàng số 5 sau đây.

Nếu là khách hàng trước mặt, hãy xin phép họ cho bạn 5 phút bỏ ra ngoài, thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý. Nếu là email, hãy nhanh chóng chuyển sang trả lời hoặc đọc 5 email khác trước khi trở lại viết email hồi âm cho họ.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*